Mit Persönlichkeit Kundenbeziehungen aufbauen

von Daniele Gianella

Es wird Herbst. Der Wind wird kälter, die Tage werden kürzer und die Blätter werden bunter. So wie sich die Jahreszeiten wandeln, so wandelt sich auch ein Unternehmen. Ein externer Berater bekommt das meist mehr zu spüren, als von Geschäftsführern und Mitarbeitern erwartet. Auch wir – mein Vater und ich – haben diese Erfahrung gemacht oder machen müssen, denn ein trauriger Anlass sorgte für eine Veränderung in einem Unternehmen, für das wir tätig waren.

Wir standen in einer engen und guten Beziehung zu unserem dortigen Ansprechpartner, jeder von uns beiden auf seine ganz eigene Art und Weise. Natürlich wollen wir unseren Job bestmöglich machen und den Kunden zufriedenstellen. Dafür ist es notwendig, dass wir alle für uns wichtigen Informationen bekommen – auch die, über die vielleicht nicht besonders gern gesprochen wird.

Von unserem Ansprechpartner bekamen wir genau das – er vertraute uns und unseren Fähigkeiten und stellte uns dafür alles zur Verfügung, was wir benötigten. Es war eine tolle und starke Zusammenarbeit. Bis zu dem Tag, als er das Unternehmen verlassen musste. Von heute auf morgen mussten wir uns voneinander verabschieden. An seine Stelle trat der CEO des Unternehmens. Noch am gleichen Tag haben wir einen neuen Ansprechpartner bekommen. Aber auch dieser brach binnen kürzester Zeit seine Zelte ab und wieder stand eine große Veränderung ins Haus.

Was waren unsere Herausforderungen?
Was waren nun unsere Herausforderungen? Wir mussten definitiv einen langen Atem beweisen, wir mussten am Ball bleiben, um die weitere Zusammenarbeit zu sichern, wir mussten viel Zeit und Energie in den Neuaufbau der Kundenbeziehung investieren. Mussten wir jetzt einen neuen Kurs einschlagen? Definitiv.

Wer passt am besten?
Wir fragten uns also, was wir tun könnten und überlegten, wer von uns beiden, also mein Vater oder ich, jetzt am besten das Ruder in die Hand nehmen kann und die anstehenden Gespräche mit dem Unternehmen und jeweiligen Kontaktpersonen führt. Wer wäre am besten dafür geeignet? Wer bringt wichtige Kompetenzen mit, um die gute Zusammenarbeit zwischen dem Unternehmen und uns zu halten? Wer schafft es, eine neue Beziehung aufzubauen? Um diese Fragen zu beantworten, lohnte sich der Blick auf unsere Motive, denn sie bestimmen unsere Persönlichkeit und sind die Motoren unseres Verhaltens. Es zeigte sich, dass ich in dieser Angelegenheit nicht nur den längeren Atem hatte, sondern dass ich auch viele meiner Motive hier ausleben konnte.

Was hat uns das gezeigt?
Für Unternehmen und deren Mitarbeiter, aber auch für Externe kann eine Veränderung bedeuten, einen neuen Kurs einzuschlagen. Das muss aber nicht so sein. Aber es besteht die Möglichkeit – und dabei muss nicht immer nur die Methode oder das Vorgehen, sondern manchmal auch das Personal überdacht werden. Wer als Berater (?) gut performen möchte, sollte nicht nur auf Fähigkeiten und Kompetenzen schauen, sondern auch auf Persönlichkeit. Denn wenn es um den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen geht, ist es am Ende genau das, was über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Denn Menschen vertrauen nach wie vor Menschen – und keinen Strategien oder Methoden. Dass man am Ende mit guter Arbeit überzeugt wird, ist natürlich selbstverständlich.