Externe Kommunikation vs. gelebte Kultur

Die Tür fällt hart ins Schloss. Die Schritte draußen entfernen sich immer weiter, bis nichts mehr zu hören ist. Er ist sauer. Und zwar so richtig. Noch vor einer Stunde saß Bernd Weber bei seinem Lieferanten Arno Schneider und wollte diesem stecken, was ihm bisher in der Zusammenarbeit missfallen hat. Eigentlich ging er mit der Erwartungshaltung in diesen Termin, dass ihm zugehört wird. Schließlich kommuniziert Schneider mit seinem Unternehmen auf der Website und in allen Broschüren, dass es offen, kundenorientiert und wertschätzend agiert. Bernd Weber hat nichts dergleichen auch nur ansatzweise erlebt. Und genau das wollte er Arno Schneider nun sagen. In der Erwartung, dass mit seiner Beschwerde so umgegangen wird, wie nach außen kommuniziert. Doch alles sollte ganz anders kommen.

Im Gespräch bekam Weber recht schnell den Eindruck, dass seine Worte kein Gehör finden. Zu jedem Kritikpunkt nahm Schneider direkt Stellung und rechtfertigte sich. Weber konnte manchmal gar nicht richtig ausreden. Auf den Hinweis, dass sein Verhalten einem Kunden gegenüber so gar nicht dem entspricht, was sein Unternehmen nach außen kommuniziert, wurde Arno Schneider sogar grantig. Bernd Weber hatte genug. Mit den Worten „Sie sollten mal darüber nachdenken, wie Sie draußen wahrgenommen werden wollen und wie Sie wirklich sind“ stand Weber auf und ging zielstrebig zur Tür, die er seiner Enttäuschung entsprechend ins Schloss fallen ließ.

Dass der Kunde geht, ist so ziemlich das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann. Zwar ist das, was Bernd Weber hier erlebt hat, eine fiktive Geschichte, doch sie spielt sich so oder ähnlich in vielen Unternehmen ab. Leider in viel zu vielen: Der Kunde hat eine Erwartungshaltung und diese wird nicht erfüllt. Oder anders herum gesagt: Unternehmen kommunizieren etwas nach außen, was sie innen nicht leben. Der Kunde merkt diese Diskrepanz und ist verstört, enttäuscht, verärgert. Egal was, er zieht für sich die Konsequenzen.

Unternehmenskultur ist etwas, was ein Unternehmen im Kern ausmacht. Darüber sind wir uns alle einig. Damit Unternehmenskultur durchweg gelebt werden kann, muss sie von jedem Mitarbeiter verstanden und selbstverständlich auch geteilt werden. Das heißt, jeder Mitarbeiter muss sich mit der Kultur des Unternehmens identifizieren können. Und zwar auf jeder Hierarchiestufe.

Oft wird Unternehmenskultur »von oben nach unten« auferlegt. Dabei besteht die Gefahr, dass einzelne Mitarbeiter diese vorgegebene Kultur nicht teilen können. Das Ergebnis ist, dass die Kultur nicht von allen gelebt werden kann. Eine Diskrepanz, die intern zu Unstimmigkeiten und Konflikten führt und nach außen zu Kunden hin kein stimmiges Bild ergibt und natürlich schnell wahrgenommen wird. Bernd Weber konnte das sogar direkt bei seinem Ansprechpartner Arno Schneider spüren, der offensichtlich nicht hinter den nach außen kommunizierten Werten Offenheit, Wertschätzung und Kundenorientierung stand.

Was das in der Konsequenz bedeutet, muss die Unternehmensführung entscheiden. Für das Unternehmen selbst bedeutet es: An der eigenen Kultur arbeiten. Und das ist ein Prozess, der nicht von heute auf morgen einen Soll-Zustand in einen Ist-Zustand verwandelt. Es ist eine Arbeit an den Wurzeln. An der Identität des Unternehmens. Dessen muss sich die Geschäftsführung im Klaren sein.

Was kommunizieren Sie nach außen? Was »leben« Sie auch intern? Passt beides zusammen?

Viel Spaß beim Reflektieren!