Erlebnisse schaffen, Kunden begeistern

Montag, 19 Uhr. Endlich haben Sie den großen Stapel auf Ihrem Bürotisch abgearbeitet und fahren noch schnell zum kleinen Supermarkt um die Ecke, um Besorgungen für das Abendessen zu machen. Schnell haben Sie Ihre sieben Sachen zusammen und begeben sich an die Kasse. Dort hat sich bereits eine kleine Schlange gebildet. Die Kassiererin, die gleichzeitig auch Inhaberin des Ladens ist, bedient gerade eine alte Bekannte, die beiden tauschen sich aus und erinnern sich an alte Zeiten. Nun geht es zäh weiter, bis Sie an der Reihe sind. „Treuepunkte?“ fragt die Kassiererin genervt. „Wofür kann ich die Punkte einlösen?“, fragen Sie interessiert. Als Antwort wird Ihnen ein Infoheftchen entgegengeworfen, der Kassenbon hinterher und es ertönt ein grummelndes „Nächster bitte!“

Kennen Sie das? Auch wenn diese Situation etwas überspitzt dargestellt wurde, war sicherlich jeder von uns schon einmal in einer ähnlichen Situation. Würden Sie diesen Laden gerne wieder besuchen? Vermutlich nicht. So wird das Einkaufserlebnis schnell zum Horrortrip.

So übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden

Ein Gegenbeispiel. Freitag, 9 Uhr. An diesem sonnigen Morgen besuchen Sie den Bäcker Ihres Vertrauens, um Brötchen zu kaufen. Der Bäcker begrüßt Sie freundlich: „Guten Morgen! Das Gleiche wie immer?“ Sie nicken. Während er ein Dinkel- und zwei Sesambrötchen in die Tüte packt, fragt er nach dem Befinden Ihrer Mutter. Im letzten Gespräch hatten Sie angemerkt, dass Sie es eilig hatten und ins Krankenhaus mussten, um Ihre Mutter zu besuchen, die an der Hüfte operiert wurde. „Alles wieder in Ordnung“, entgegnen Sie, positiv überrascht über das Interesse des Bäckermeisters. „Ich packe Ihnen noch ein Vitalbrötchen dazu. Unsere neuste Kreation, frisch aus dem Ofen“, sagt er und streckt Ihnen die Tüte entgegen. Beim Verlassen des Lädchens wünscht er Ihnen noch einen schönen Tag und alles Gute für Ihre Mutter.

Kennen Sie dieses Gefühl, wenn Sie mit einem Lächeln das Geschäft verlassen? Wenn Sie sich gut aufgehoben fühlen, ganz nach dem Motto „der Kunde ist König“?

Denken wir nun an die beiden Beispiele, so steht es außer Frage, wer von den beiden seine Kunden nachhaltig begeistert. Denn wer würde nicht gerne seine Brötchen bei diesem netten Bäcker kaufen?


Die Erlebnispyramide: aus Zufriedenheit wird Verbundenheit

Betrachten wir nun noch einmal die Kassiererin. Sie verkauft die Produkte, kassiert das Geld und repräsentiert mit ihrem Logo auf der Schürze die Marke. So die Basisanforderung. Ist der Laden ordentlich eingerichtet und lockt mit frischem Obst und Gemüse, sind sämtliche Leistungsanforderungen erfüllt. That’s it.

Der Bäckermeister fokussiert sich auf den oberen Bereich der Pyramide. Er macht nicht nur seinen Job und erfüllt die Erwartungen seines Kunden, er übertrifft sie sogar, da er genau weiß, was der Kunde möchte und sich darüber hinaus noch nach seiner Mutter erkundigt, er zeigt sich interessiert und mitfühlend. Es ist ihm wichtig, für seinen Kunden ein Erlebnis zu schaffen und er ist stolz auf seinen Job. Deshalb packt er zusätzlich seine neueste Kreation in Form eines Vitalbrötchens mit in die Tüte. Für ihn ganz selbstverständlich – für den Kunden eine echte Überraschung. Das schafft beim Kunden Verbundenheit.

Warum kommen Ihre Kunden zu Ihnen und gehen nicht zur Konkurrenz? Liegt es an Ihren Produkten oder an den Preisen? Wohl eher nicht. Es liegt an Ihnen! SIE machen den Unterschied mit Ihrer Identität, Ihrer Erlebbarkeit.

Und diese Erlebbarkeit entsteht nicht nur im unmittelbaren Kontakt mit Ihren Kunden – Sie können sie bereits vor dem ersten Kundenkontakt generieren, etwa auf Ihrer Internetseite, in Ihren Blogs und so weiter. Also: Verkaufen Sie noch oder begeistern Sie schon?